如何创造优质的客户服务

2014年12月6日

杰夫·威廉姆斯

Jeff Williams致力于分享他的专业知识,并帮助婴儿潮一代创业。

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客户服务可以为公司创造独特的差异点。营销专家告诉我们,客户的满意对成功的公司至关重要。

电视和印刷广告轰炸了我们的承诺,使我们作为买家感到高兴。然而,根据《时代》杂志上发布的一项调查,超过一半的人对出售给我们的人所提供的服务和关注感到不满意。

英国365bet 一家财富500强公司每季度可能失去数千名客户,甚至从不知道。但是,如果典型的小企业主每年损失甚至五个客户,她很快就会发现自己陷入了大麻烦。

有效执行的有效客户服务策略可为小型企业(回头客)提供最宝贵的资产。

对于我们那些努力维持生计的人来说,不是我们是否将提供客户服务的问题,而是多少。这不是我们的营销计划的可选部分。

每个企业都会不时地犯错误,就像大多数人一样。我们的客户意识到他们有时会自己犯错误,因此通常会理解,如果我们正确地处理错误,就会在为他们提供服务时出错。

卡特政府执政期间进行的一项由政府资助的研究,对于对客户服务的良好和不良反应所产生的结果,仍然对企业所有者具有重大价值。该研究发现了其他发现:

  • 普通企业从不会听到96%的不满意客户的消息。
  • 如果客户投诉得到解决,则有54%至70%的客户会再次与公司开展业务。
  • 投诉的普通客户告诉9或10个人。
  • 投诉很好的客户会告知五个或更多人所受到的待遇。
  • 太多的企业,大小不一,规模很大,都忘记了通过重复销售实现利润最大化的策略。

英国365bet 如果没有适当的客户服务态度而与每年产生300.00美元销售额的客户争执$ 5.00美元的错误,找到一家公司并不罕见。太可笑了!

即使您绝对知道客户在操纵您,也要尽一切努力来解决他们的投诉,因为如果您不这样做,他们可以通过对您的口臭来消除十二个潜在客户。尽力而为后,您始终可以选择不再与长期投诉的客户开展业务。

英国365bet 陈述有效客户服务的目标实际上非常简单:让您的客户对您的产品或服务感到兴奋。

英国365bet 实际上,真正的帮派客户服务通常会导致客户成为您最好的销售人员-您无需支付佣金!

英国365bet 让我们看看如何制定一个成功的客户服务计划。

 

良好的客户服务从头开始

你们中的许多人只是刚起步,没有员工。但是有一天,您可能会并且现在是开始练习“自上而下”的客户满意度的好时机。

问你自己。 “即使我承受时间压力,我是否也花时间真正听取客户的需求或抱怨?我准备好提供满意的答复了吗?我会迅速跟进吗?”

如果您不确定是否可以提供与此类响应一致的服务水平,则需要重新考虑您的客户服务策略。

刚开始营业时没有很多顾客打来电话,这很容易适应。但是,如果您的营销有效,电话流量将迅速增加,并可能使您感到惊讶。

在开始规划以下“小型计划”作为全面客户服务策略的一部分之前,花点时间非常有用:

您的质量计划。

您能否根据客户需求,成本和竞争来定义将定义客户质量的产品或服务的确切功能?种类的广度如何?可以定制吗?易于购买?耐用性和易用性?

您的沟通计划。

潜在客户如何告诉您他们想要更多信息?您如何确保他们很快得到它?客户如何下订单?现场接听服务至关重要吗?还是语音邮件就足够了?您是否需要寻呼机或便携式传真机?

您的供应商计划。

设置好质量水平后,是否可以找到合适的产品,材料和服务供应商来确保这一质量水平?您是否会充分了解他们的所有服务,以便在客户打电话时可以为十名客户服务,您是否可以做他们想要的事情?

您的人员计划。

您真的可以独自处理销售前景,销售支持和客户服务吗?您的企业是否需要书面出价或建议?您是否能够快速专业地将它们制作出来?您将要旅行多少次?您外出时,谁来填写?

您的产品开发计划。

您能否组织一个有序创建新产品和服务的系统?哪些外部顾问将促进这一过程?

您将如何评估潜在的成本和销售回报?

编写这些小型计划以及客户服务理念和操作细节的理想方法。

英国365bet 您可能不会觉得需要用书面形式看,但是第一批兼职员工甚至是临时工呢?

无论您接听电话还是别人接听电话,如何确保质量始终如一?

英国365bet “按我说的做,不像我做的做”可能适用于一些幼儿,但很少适用于成年人,特别是员工。

您必须亲自遵守您的客户服务计划,并让与您一起工作的人明白他们必须满足您的客户。这包括员工,供应商,甚至您的送货公司。

请记住,您的业务是为了实现梦想。通常必须说服其他人具有相同的信念水平。

顾客体验满意

向您展示您真正关心的人

您有时会花很少的时间让某人感到被真正照顾好,您会感到惊讶。

大多数人的要求都是合理的-他们希望您向您显示出真正的关心,以换取他们辛苦赚来的钱。

英国365bet 只是说“谢谢”会带来很多微笑。

英国365bet 开发自己的感谢系统。有些使用吸引人的感谢信。其他人在下第一笔订单后会打电话给每位新客户,以检查他们的满意程度,并告诉他们他们对自己的业务表示赞赏。精明的营销人员会不时向客户发送调查问卷,并承诺会送出一份小礼物。

英国365bet 许多成功的小型企业营销人员都提供有关如何更好地使用其产品和服务的信息和教育。

我们已针对关键业务启动主题制作了一系列简短报告,可以以最低的成本订购这些报告。开始时,我们举办了许多免费的信息研讨会。

一些公司赞助其客户之间的竞赛-选择产品名称,猜测名称或编号或提出最不寻常的产品用法。公司将醒目的获奖者传达给所有其他客户。

关心客户最真诚的方式就是信守诺言。

当您刚接触新业务时,超额承诺很容易。您迫切希望取悦所有人。您可能一次要承担太多工作(信不信由你,事事必果)。或者您可能接受需要您目前不具备的技能的工作。

您与客户的持续关系最好询问是否可以延长工作时间表或诚实地告诉他们所需的技能对您而言不是重点。

随着时间的流逝,您将遇到与您类似的企业中的其他企业家。

您可以通过与分包商进行交易来避免直接告诉客户“不”。只要完成的质量是您对客户的承诺,他们就不必知道其他人会帮助您。

英国365bet 请记住,您的客户是新产品和服务建议的绝佳来源。他们的需求会随着时间而变化,如果他们觉得您在乎,他们会告诉他们新的需求。大多数人想要的AR物有所值,并且对购买的某种感觉表示赞赏。

要问的关键问题

客户服务是小型企业可以与大型公司有效竞争的领域。

但是您必须准备提供全面的满意度,因为许多客户期望一家小公司提供比大公司更好的服务。

要创建成功的客户服务策略,您应该仔细考虑以下问题的答案。在正式开业之前,请给自己足够的时间来改善当前薄弱的领域。

英国365bet 1.您的客户与您个人联系有多容易?您如何使它更容易?

2.您的客户是否必须与多个人交谈才能获得服务?你怎么能剪裁繁文tape节?

3.您的定价政策是否明确说明?

4.您的信贷,退货和特殊订单政策是否旨在使您的客户受益?还是您的会计系统?

5.您能否诚实地说您的产品或服务可以带来广告主张的好处?

6.您是否方便客户订购?支付?

7.您是否给客户一种简单的投诉方法?

8.您是否对所有将与客户打交道的人进行了培训,以了解您所有产品或服务的基本功能优势故事?

9.您的公司是否在电话簿的本地白页中列出?黄页?

10.您是否检查了免费的800电话号码来下订单?

英国365bet 11.您的公司名称,地址和电话号码是否出现在所有销售资料中?

12.如果是零售,您是否提供到达目的地的说明?

13.对于零售业,您的商店附近是否有足够的停车位?

英国365bet 14.您是否通知客户交货延迟?

15.如果没有,您如何纠正?

用正确的话语保持客户

英国365bet 成功的客户服务通常包括在正确的时间使用正确的词语。当客户感到沮丧或失望时,这一点尤其重要。一些非常有效的短语包括:





“我会为你照顾的。” “我承担全部责任。” “我们想要您的业务。” “谢谢您考虑美国。” “考虑完成。”

在您的新业务的任何其他阶段中,优质的客户服务源于以您希望的方式对待他人,从而获得良好的服务。

不多不少。

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